Ivana Kovac ist die Stimme von GridHaul, wenn Kunden wissen wollen, wo ihre Fracht gerade steckt. Sie sitzt zwischen Tracking-Portalen, Dispo-Chats und nervösen Team-Managern und übersetzt rohe Positionsdaten in verlässliche Aussagen. In der heißen Phase eines Triple-Headers beantwortet sie an einem Tag mehr Statusanfragen, als andere in einer Woche stellen.
Ivana Kovac lernte Speditionskauffrau und merkte schnell, dass ihr die Menschen am anderen Ende der Leitung mehr liegen als die Frachtpapiere selbst. Nach drei Jahren an der Hotline eines Paketdienstleisters und zwei Jahren in der Kundenbetreuung eines Messe-Logistikers kam sie 2018 zu GridHaul. Der Motorsport reizte sie, weil hier jede Auskunft sofort zählt: Ein Container, der eine Stunde zu spät gemeldet wird, kann ein ganzes Renn-Wochenende ins Wanken bringen. Seitdem ist sie das Gesicht, das Kunden hören, wenn sie Gewissheit über ihre Fracht brauchen.
Ivana ist ruhig, schnell und unbestechlich ehrlich. Sie verspricht nie einen Status, den sie nicht selbst im System gesehen hat, und lieber sagt sie klar, dass sie in zehn Minuten zurückruft, als etwas zu erfinden. Kunden schätzen ihre freundliche Direktheit; Kollegen kennen sie als jemanden, der auch beim fünften Anruf desselben Team-Managers nicht die Geduld verliert. Ihr Anspruch: Am Ende des Gesprächs weiß der Kunde mehr als vorher – und ist ruhiger.
Heute ist Ivana die erste Anlaufstelle für Statusanfragen rund um laufende Transporte und arbeitet eng mit dem Dispo-Team um Marco Steiner und der Account-Betreuung von Claire Dubois zusammen. Damit sie nicht bei jeder Anfrage manuell durch fünf Portale klicken muss, lernt sie gerade, den Agenten Hermes für sich einzuspannen: Hermes soll aus den Tracking-Daten die passende Antwort auf ein 'Wo ist Container VLX-03?' vorformulieren, damit Ivana sie nur noch prüft und persönlich freigibt. So bleibt ihr mehr Zeit für die Fälle, in denen es wirklich menschelt.
„Wenn ein Team-Manager fragt wo sein Container steht, will er keine Ausrede, sondern eine Uhrzeit.“
— Ivana Kovac, Kundenservice-Agentin Tracking
Dieselbe Frage kommt an einem Renn-Wochenende dutzendfach, oft von verschiedenen Personen desselben Teams. Ivana muss jedes Mal die aktuelle Position heraussuchen, bevor sie antworten kann. In Summe frisst das täglich Stunden, in denen sie eigentlich die kniffligen Sonderfälle bräuchte. Und je später sie antwortet, desto nervöser wird der Kunde.
Positionsdaten liegen in mehreren Tracking-Systemen, Charter-Portalen und Dispo-Nachrichten verteilt. Kein System zeigt das ganze Bild, und manchmal widersprechen sie sich sogar. Ivana muss die Quellen im Kopf zusammenrechnen, um eine belastbare Aussage zu treffen. Ein falscher Zwischenstand kostet sie später das Vertrauen des Kunden.
Manchmal fragt ein Kunde nach einem Status, der noch gar nicht im System gelandet ist – etwa weil die Crew vor Ort noch nicht gescannt hat. Ivana steht dann zwischen dem Wunsch, sofort zu helfen, und der Regel, nichts zu erfinden. Sie muss die Lücke höflich überbrücken und trotzdem verbindlich wirken. Das ist jedes Mal eine Gratwanderung.
Wenn eine Sendung wirklich hängt, wird aus einer Statusfrage schnell eine Beschwerde. Ivana muss dann in Sekunden entscheiden, ob sie an die Disposition um Marco Steiner oder direkt an Claire Dubois weiterreicht. Reagiert sie zu spät, ist der Kunde schon verärgert. Reagiert sie zu schnell, blockiert sie Kollegen mit halben Informationen.
Ein Großteil ihrer Antworten folgt demselben Muster: Container, Standort, nächste Etappe, voraussichtliche Ankunft. Trotzdem formuliert sie jede Nachricht neu, damit sie persönlich klingt. Das ist reine Fleißarbeit, die sie von echten Gesprächen abhält. Genau hier soll Hermes ihr die Vorlage liefern, die sie dann nur noch anpasst.
Überseerennen bedeuten Anfragen mitten in der deutschen Nacht, wenn der Kunde am anderen Ende der Welt längst am Streckenrand steht. Ivana muss Bereitschaften und Rückrufzeiten so takten, dass niemand stundenlang im Ungewissen bleibt. Das Jonglieren mit Zeitzonen kostet Konzentration und Nerven. Ein durchdachter Ablauf fehlt ihr dafür bislang.
Standard-Statusanfragen werden von Hermes automatisch aus den Tracking-Daten beantwortet — sie kümmert sich nur noch um echte Sonderfälle.
Ein einheitliches Lagebild pro Sendung (Luft, See, Straße) statt fünf offener Portal-Tabs.
Proaktive Benachrichtigung: Kunden hören von Verzögerungen von GridHaul, bevor sie selbst fragen.
Antwort-Textbausteine in Deutsch, Englisch und weiteren Sprachen, die sich per Klick an den jeweiligen Fall anpassen.
Primärer Praxisfall — „Wo ist Container VLX-03?" automatisch aus Tracking-Daten beantworten lassen.
Freundliche, mehrsprachige Status-Antworten aus Bausteinen erzeugen und an den Fall anpassen.
Braucht frühzeitig Bescheid über Änderungen, um Kunden proaktiv zu informieren.
Sonderfälle sauber und nachvollziehbar an Marco Steiner (Disposition) oder Claire Dubois (Account) übergeben.
Interessiert an einem Hermes-Assistenten, der Routine-Anfragen filtert und ihr nur die wirklich kniffligen Fälle auf den Tisch legt.
